Ik heb het gevoel dat er weer veranderingen gaan komen bij bedrijven die veel productdifferentiatie aanbieden. Het zijn organisaties zoals telecomproviders of verzekeraars die door hun omvang en aanbod genoodzaakt zijn om service te verlenen. Vaak is dit een waarde die bijdraagt aan hun onderscheidend vermogen.
Het merkwaardige aan service is dat het bedacht is rondom het product waar het voor dient en het vaak de schijn van aandacht heeft. Maar waar het uiteindelijk voor dient, is de klant te richten naar een van te voren gedefinieerd eindstation.
Hier is ook helemaal niets mis mee; uiteindelijk willen we inzicht krijgen in wat we kopen, het liefst door daar zo min mogelijk inspanning voor te verrichten. Dit is volgens mij immers ook een denkbare definitie van service.
Maar klanten beginnen service anders te ervaren. Door de mogelijkheid om steeds meer in dialoog te gaan met merken, verwachten we ook dat de aandacht intensiever en specifieker gaat worden. We verwachten dat er antwoorden komen die naast maatwerk zelfs ingangen bieden voor nieuwe mogelijkheden. Waar de klant voorheen op prijs stelde dat hij of zij gehoord zou worden, wordt er nu verwacht dat er een gesprek ontstaat waarbij ook wordt geluisterd.
Klanten gaan op dit moment sneller dan merken en zij hebben verwachtingen waar veel bedrijven geen antwoord op kunnen geven, simpelweg omdat het niet past in het systeem waarin ze denken.
De klant verwacht dus meer en organisaties kunnen dat niet altijd waarmaken.
Wat zijn de consequenties?
Organisaties die voorheen totaal geen service boden, hebben nu een voorsprong. Ze zijn niet belast met een bestaande structuur en kunnen met relatief weinig inspanning deze kans grijpen om nieuwe markten te bedenken, simpelweg door goed te luisteren naar de wensen. En omdat we dat van hen niet gewend zijn, worden we ineens verrast, verleid en in sommige gevallen zelfs verliefd. Jim Stolze noemt het zo mooi in zijn laatste boek ‘Uitverkocht!‘: de aandachtseconomie.
De voorbeelden komen dan ook uit onverwachte hoek:
Een parkeerplaats in Miami die ook kan worden ingezet voor andere doeleinden dan het parkeren van auto’s. Zo zijn er al diners en bruiloften in de parkeergarage gehouden. (tip van Jan Agelink tijdens modefabriek)
Vastgoedmaatschappijen die flexibel zijn en open staan voor nieuwe ideeën om de lege ruimtes die ze hebben op verschillende manieren, al dan niet tijdelijk, in te zetten.
Je zou bijna kunnen zeggen dat service aan het verschuiven is. Dat het de weg vindt naar organisaties die voorheen onbenaderbaar waren, maar dat door deze ‘connected’ wereld wel zijn geworden. Zal dit ook ingrijpende veranderingen brengen in de markt? Gaan er nieuwe bedrijven starten die met een schone lei service op een andere manier insteken? Zal hierdoor de wereld steeds weer een beetje veranderen?
Wij zien dit als kansen. Niet alleen voor startups, maar ook voor grotere, loggere bedrijven die nog nooit direct met hun klanten hebben gecommuniceerd. De kans om onverwachts een nieuwe relatie aan te gaan met iemand die al lang betrokken was, maar dat nog nooit had laten weten.
Ga op zoek!
Geschreven op 19 juli 2011