Gek genoeg, willen we steeds meer beleving in winkels maar de winkels die per definitie beleving verkopen, krijgen steeds minder klanten over de vloer. Het paradox van de reisbranche.
Retailers hebben het moeilijk, dat geldt voor alle sectoren, maar wanneer we de reisbranche analyseren denk ik dat het best helder is. De wereld is bereikbaar geworden via onze ‘mobile devices’ en is daarom de reden waarom de propositie van de reiswinkel zou moeten veranderen. De reiswinkel verkocht dromen over verre oorden en de specialist in de winkel was de toegang tot die dromen. Nu stappen we in een reiswinkel met meer kennis over de wereld dan wie ons te woord staat. Dat werkt toch niet meer?
Orientatie
Wij (de consument) hebben het vooronderzoek al gedaan, al een tijdje kijken we op Facebook, Google+ pagina’s en twitterfeeds en soms hebben we zelfs al contact gemaakt met mensen op onze vakantiebestemming. De reisspecialist in de winkel staat 1-0 achter. De contactmomenten in een reiswinkel zijn simpelweg te kort en niet frequent genoeg waardoor het uiteindelijk alleen maar een operationele handeling wordt. Een handeling die steeds vaker en makkelijker online kan.
Twee jaar geleden gaf ik een lezing tijdens het ANVR Congres in Budapest. Een van de aandachtspunten was het potentieel van connected zelfstandige reisspecialisten. Inmiddels zijn er steeds meer reisspecialisten die op de verschillende sociale platformen hun ervaringen en adviezen posten, al dan niet direct gericht naar een klant.
Kleine specialisten, grote suppliers
In de markt blijven de grote bedrijven over als leverancier van basisproducten en kleine en zelfstandige specialisten zullen de service overnemen. Dat is een tendens die op verschillende markten steeds meer zichtbaar wordt.
De specialisten die in staat zijn om het contactmoment en de frequentie te verrijken met meerwaarde zullen de markt beheersen. Hun uitgangspunt is niet om op voorhand te weten waar de klant heen zal gaan (productgestuurde markt) maar om met hem of haar online op zoek te gaan naar de meest geschikte bestemming (wensgestuurde markt), al dan niet ondersteund door de mening van wie er al geweest is; de reviews.
Fotografie en geolocation
Beeld en geolocation zijn belangrijke aandachtspunten voor wie reizen verkoopt. Het zijn dan ook de platformen die beeld faciliteren, die moeten worden opgenomen in de social media strategie. Het is in het belang van de hele branche dat online verbinding overal gefaciliteerd zou moeten worden. Het intuïtief posten van je emoties, bijvoorbeeld door het delen van een foto, is een geweldig bewijs van een leuke ervaring. De beleving die we zoeken in de oriëntatiefase komt niet alleen uit een brochure of via een reiswinkel maar juist via dit soort sociale acties.
Tijd
Het is een misverstand om te denken dat wij, de consumenten, uiteindelijk alles zelf gaan doen. Zoeken naar de ideale reisbestemming is tijdrovend. De eerste stap naar inspiratie doen we vaak zelf maar daarna willen we bevestiging. Die zoeken we in de ervaringen van anderen en uiteindelijk in de kennis van specialisten. Zij zullen ook alle operationele zaken voor ons uit handen nemen, en daar zullen we geld voor over hebben.
Dit artikel is geschreven en gepubliceerd voor Travmagazine
Geschreven op 16 september 2013