De asociale webshop

Het lijkt op een contradictie om te zeggen dat een webshop asociaal is maar wij vinden dat het wel zo is. In alle jaren dat ze bestaan is er voornamelijk geïnvesteerd in een model waar de consument (voor het gemak noemen we hem Kees), zonder interventie van een persoon, helemaal zelfstandig en zo snel mogelijk tot de aankoop wordt begeleid.

Kees weet al vanaf het begin waar hij naar op zoek is en is vastberaden om het te kopen, liefst voor de laagste prijs. En geef de ondernemer eens ongelijk; elke persoon die zonder aankoop de site verlaat is gemiste omzet. Wij zijn van mening dat dit model zal blijven bestaan maar dat de consument ook toe is aan een nieuwe vorm van kopen online. Een vorm die veel meer ruimte geeft voor oriëntatie, inspiratie en ondersteuning.

De funnel voor Kees is als volgt:

In dit model kun je zien dat de grootste zorg voor de webshops is om aanwezig te zijn op Google met betaalde en organische posities. Zonder die investering zijn ze nergens. Het blijkt dat naamsbekendheid het allerbelangrijkste is voor een webshop en ook hier geldt; wie het grootste budget heeft (en uiteraard moet die slim in worden gezet) de grootste kans heeft op zichtbaarheid. Wanneer Kees binnen is, wordt retentie bepaald door in de sales funnel zo goed mogelijk te presteren, waardoor hij uiteindelijk voor gemak kiest. De ratrace is begonnen.

Maar we denken dat er een andere realiteit bestaat. Die van de funshopper (laten we hem Stan noemen). Hij weet nog niet exact waar hij naar opzoek is en wil eigenlijk geïnspireerd worden. In dit eerste model gaan we er van uit dat Stan niet connected is met sociale netwerken.

Nu gaan we er van uit dat Stan zeer connected is hij kijkt regelmatig op Facebook, volgt wie hij leuk vind op Twitter, zijn vriendin kijkt op Pinterest (waar voornamelijk vrouwen te vinden zijn), bekijkt de nieuwste mode op Youtube en sinds kort is hij ook actief op Google+. Stan pakt het nu heel anders aan.

De mensen die Stan inspireren kunnen uit verschillende hoeken komen. Het is belangrijk om te beseffen dat ze allemaal influentials zijn op de keuze die Stan maakt.

Soort influentials

De mensen die direct invloed hebben op Stan zijn:

• Experts > dit zouden de verkopers van een offline shop kunnen zijn of bloggers in een specifieke sector.

• Celebrities > naast de offline celebrities bestaat er ook de online versie.

• Gebruikers > reviews van een product.

• Wisdom of the crowds > met z’n allen weten we meer.

• Wijsheid van je vrienden > tja, als je vriend het heeft gebruikt zal hij doorslaggevend zijn voor je beslissing.

We zijn er nog niet

Nu we hebben aangegeven waarom sociale activiteiten invloed hebben op Stan, lijkt het onvermijdelijk dat er een slag moet worden gemaakt met sociale technologie. De webshopeigenaar heeft behoefte om inzicht te krijgen in wat er gebeurd in die inspiratiefase. Dat kan hij doen door zich te mengen in de discussie maar een beetje technologie helpt. Het zijn bedrijven als SalesForce (en niet alleen deze) die volop aan het ontwikkelen zijn in deze richting. Ze geven overzicht van de sociale activiteiten en kunnen die correleren met de activiteiten van Stan. Zogenaamde Social CRM systemen (Client Relation Management).

Webcare

Geen enkele webshop kan zonder een goed ingerichte webcare-afdeling. Het is de meest natuurlijke transitie naar deze nieuwe realiteit. Reactief in gesprek raken met je klant geeft de nodige ervaring die je vervolgens proactief in kunt zetten wanneer Stan opzoek is naar iets nieuws.

Wie gaat dat allemaal doen?

Schaalvergroting voor het dialoog is onvermijdelijk. Wees niet bang, er hoeft niet een sloot aan nieuwe mensen worden aangenomen. Genoeg mensen die je online met hun kennis en overtuiging willen helpen. Sterker nog, wanneer je een shared revenue model aanbiedt dan is er sprake van een versterkende samenwerking. En waar komt dat geld vandaan om het shared gedeelte te financieren? Uit je mediabudget die je anders zal gaan verdelen. Kees zal blijven en steeds meer aansluiten bij de grotere en voordelige webshops, en er komen meer klanten als Stan die behoefte hebben aan meer service en inspiratie.

Kansen

Kleine ondernemers die naast een fysieke winkel ook een webshop hebben krijgen meer kansen in het digitale domein (hebben we al eerder over geschreven). De belangrijkste reden hiervoor zijn:

Webshops ontwikkelen wordt steeds goedkoper en makkelijker Online is steeds meer complementair aan offline We willen met ‘echte’ mensen in gesprek komen Niet iedereen is opzoek naar de goedkoopste aanbieding Kleine webshops hoeven niet bang te zijn voor de grotere spelers in de markt, zolang ze maar zorgen voor meerwaarde, persoonlijke aanpak en een mix van on- en offline. Daar wil Stan best voor betalen.

Beeckestijn Business School

Maandag 27 mei zijn we uitgenodigd om een gastcollege te geven over Social Commerce. Voor studenten en alumni van Beeckestijn Business School een mooie kans om met ons verder te praten over dit onderwerp.

Geschreven op 17 mei 2013