Online verkopen groeien de pan uit en de offline retailers zoeken naar nieuwe mogelijkheden.

Het internet groeit en groeit. Sociale media winnen terrein. Sites zoals we die kennen (wie ben ik, wat doe ik) hebben geen functie meer. En online regeert het dialoog.
Het verbaast ons ook niet wanneer we zien dat veel organisaties en merken zich storten op deze mogelijkheden. Men wil de boot, of beter gezegd, het gesprek met de klant, niet missen.

Bereik

Voor de dienstverlenende organisaties zijn deze ontwikkelingen een fantastische kans. Voor merken die heel veel klanten bereiken daarentegen, begint het steeds moeilijker te worden.

Neem bijvoorbeeld een televisieprogramma als ‘De Wereld Draait Door’. In het begin was de ‘twitterstream’ tijdens de uitzending nog te volgen, maar wanneer je nu live meetwittert, is het niet meer bij te houden. De schaalvergroting is te groot en de technieken, hoe geavanceerd die ook zijn, bieden soms geen oplossing.

Geolocation

Hoe gaan merken het doen? Hoe gaan ze deze schaalvergroting aan, zeker wanneer ze internationaal opereren?

Het antwoord komt uit een interessante invalshoek. Het antwoord is: ‘GEOLOCATION‘.

We zien dan ook steeds meer een verschuiving van ‘global talk’ naar ‘local talk’. Social networks zoals Foursquare geven gehoor aan de behoefte om ‘connected’ te willen zijn met de fysieke omgeving waar je je bevindt. Facebook is ook al begonnen met ‘Facebook Places’, simpelweg omdat we de enorme stroom aan informatie willen kanaliseren.

Groot Denker

In een gesprek met Harm Rozie, goede kennis en groot denker, moest hij direct denken aan een aantal initiatieven die hier op inhaken:

“het klopt wat je zegt. Niet vreemd want als sociaal wezen wordt de mens van nature gedwongen echte contacten te onderhouden op basis van het principe van ‘nabijheid’. Ik ben met het onderwerp de laatste jaren vooral bezig vanuit het perspectief van de ruimtelijke ordening en de mogelijkheden die er zijn en komen om onze steden en dorpen anders in te richten dankzij de digitale diensten. De Stichting Zelforganisatie waar wij partner van zijn, doet veel aan dit onderwerp. Binnen Waardestromen is Nico Baken (KPN) actief hierover op conceptueel niveau…
Kortom: het is altijd goed mensen wakker te schudden, want wij vliegen hier rond, en de Chinezen in China.”

Er zijn twee manieren om dat te doen: ‘Geolocation’ en ‘Mindlocation’.

Mindlocation is redelijk helder: we kunnen online alle interesses lokaliseren en een plek geven. Zelfs aquarialiefhebbers heeft een plekje waar ze elkaar treffen in hun gedachtengoed.

Groeimarkt

Geolocation activeert de grootste groeimarkt voor retailers. De offline plekken zijn al hun werkterrein en ze zullen deze kans niet aan hen voorbij moeten laten gaan. Wanneer internationale merken moeite gaan krijgen met het managen van de dialoog met hun klanten, kunnen retailers de oplossing bieden. Maar dan moeten ze wel anticiperen. Met een beetje durf zullen ze behoefte kunnen creëren, waardoor ze niet alleen een nieuwe markt kunnen aanboren, maar ook een perfecte aanvulling faciliteren op de retailformule, die ongetwijfeld toe is aan vernieuwing.

Maar hoe? Daar hebben we zo onze ideeën over. Binnenkort meer…

Het is onvermijdelijk: sites zijn een uitstervend middel. Ze zijn log, hebben moeilijke structuren en bieden vaak geen live content. Voor de bezoekers is het in sommige gevallen echt een hel om door alle informatie heen te worstelen. Probeer voor de grap eens de site van een telecom provider te bezoeken; ik wens zo’n avontuur mijn buurman van twee huizen verder niet eens toe.

Laten we de discussie over vormgeving voor het gemak even overslaan, anders ben ik morgen nog aan het typen.

Decentrale data

Waar organisaties behoefte aan zullen krijgen zijn Social CMS-systemen die in staat zijn om hun content vliegensvlug te verspreiden naar alle platformen waar dat relevant is. Data worden steeds meer decentraal aangeboden. Een eigen site, een eigen URL zal ongetwijfeld blijven, maar de functie van de site verandert.

Alles wijst erop dat social networks de aloude sites aan het verdringen zijn. Wie van jullie heeft laatst nog een mooie flash-site heb bezocht? Twee jaar geleden (voor de komst van de iPhone) was het nog heel gewoon.

White label

Het wachten is op het moment dat grote social network-platformen white label-mogelijkheden aan gaan bieden; powered by Facebook of Linkedin. De eerste stappen zijn in ieder geval gedaan. Zo heeft Linkedin haar company profielen-gedeelte laatst aangepast en je ziet direct wat het gevolg is: vacatures zijn veel zichtbaarder en … tegen betaling veel makkelijker te plaatsen en promoten. Ook Facebook biedt sinds deze week de mogelijkheid om een gesloten groep aan te maken.

Monsterboard, hebben jullie het nog druk? Hoe lang nog, vraag ik me af …

Social CMS om je data verspreiding te beheren. Ongetwijfeld zal een bedrijf ergens op de wereld aan het werk zijn met dit gegeven; het is namelijk te voor de hand liggend. Goede voorbeelden heb ik nog niet gezien, ben benieuwd wie wel.

Over 20 jaar

En over nog eens 20 jaar, waar zouden we dan staan? Welke technologieën dragen dan bij aan ons welbevinden? Maar ook het gevoel autonoom te zijn, mijn geluk? Twee begrippen die belangrijk voor mij zijn in een leven waarin de reis het doel is.

Op een gegeven moment hoor ik zeggen: social media is er voor ons, om me gelukkig te maken, me in staat te stellen zelf te kiezen. Dat veronderstelt wel dat ik een antwoord heb op de vraag wat voor mij geluk is.

In hoeverre gaan de zegeningen van Twitter, Facebook, Foursquare, serious gaming, enz. enz. daar een bijdrage aan leveren? Of is het eigenlijk geen vraag omdat niet meedoen betekent: afhaken, buitengesloten zijn, er niet meer bijhoren, of zelfs niet meer gevonden worden. Is dat de beklemmende conclusie van een klein uurtje luisteren naar een oprecht geïnspireerd mens?

Rustig: “Don’t panic”. Wat heb ik nog meer gehoord?

Organisch denken (d.w.z. niet hiërarchisch, openstaan voor nieuwe dingen), het belang van passie (doe je werk met een lach), verbinding (tussen mensen ook fysiek), pull i.p.v. push (klantgerichte marketing), relaties…. Stuk voor stuk zaken waar ik van harte in geloof, waarvoor ik in beweging kom en die vast ook nog geldig zijn in 2030.

De reis naar Ithaka (fragment):

Blijf rondhangen op Phoenicische markten
en koop er vele schone zaken:
parelmoer en koralen, amber en ebbenhout
en zoetgeurende parfums van allerlei soort.
Koop zoveel zoetgeurende parfums als je kunt.
Bezoek massa’s Egyptische steden,
om er te leren, te leren van hen die kennis bezitten.

Ach, natuurlijk ga, moet ik de nieuwe media onderzoeken waarna ik -dus- zelf beslis wat me past. In ieder geval is het ondenkbaar dat bedrijven nog langer doorgaan met alleen maar te zenden en niet de dialoog te zoeken met hun klanten. Net zo goed dat ik me niet kan voorstellen dat ik in veranderprocessen binnen organisaties, of dat nu om reorganisaties gaat, fusies en/of het implementeren van een nieuwe strategie, nieuwe media niet zou inzetten om het gesprek met de medewerkers aan te gaan. De verbondenheid en betrokkenheid die dat geeft, kan niet anders dan in positieve zin bijdragen aan het proces dat nodig is om daadwerkelijk te veranderen, tot iets nieuws te komen. Want: uiteindelijk maken mensen het verschil!

Ernest Prooy

Ernest Prooy is bioloog, opgeleid aan de Rijksuniversiteit Leiden, waar hij ook zijn onderwijsbevoegdheid behaalde, en later aanvullend geschoold aan INSEAD. Hij is een ervaren, gedreven manager met een indrukwekkend track record t.a.v. diverse teams. Het is een integere coach, betrokken raadgever en deskundig specialist op het terrein van competentie- en performance management. Hij werkte bijna 24 jaar in de farmaceutische industrie, onder meer als Associate Medical Director, als Manager HR Learning & Development en Business Partner. Hij maakte het verschil door zijn gewetensvolle optreden leidend tot betekenisvolle relaties in alle lagen van de organisatie.

Chaos en drukte in je hoofd. Iets waar ieder van ons met regelmaat mee geconfronteerd wordt. Stress om een deadline te halen, een overvolle email inbox, een agenda geblocked tot drie maanden vooruit. Je kent het wel… Over hoe je met deze chaos moet omgaan zijn boeken en websites geschreven die boordevol staan met tips. Maar nu is er een nieuwe vorm in chaosland: Social chaos; de chaos die ontstaat uit het managen van vele sociale netwerkstromen.

Het verwerken van informatie wordt steeds lastiger en arbeidsintensiever. De tijd van alleen elke dag de brievenbus legen ligt ver achter ons en zal voor velen slechts een vage herinnering zijn. Tegenwoordig komt informatie elke dag, de hele dag naar je toe. En de kanalen die we gebruiken om informatie te verzenden en ontvangen worden steeds omvangrijker en diverser.

Te veel, te live?

Als we kijken naar de ontwikkelingen van de laatste jaren dan is informatie een commodity die eerder overvloedig aanwezig is dan schaars. Weinig mensen beschikken nog over een uniek stuk informatie en we zijn allemaal publishers geworden. Een boek schrijven? Je zou gek zijn. Tegen de tijd dat het boek uitkomt zijn de hierin gepresenteerde data of visie reeds achterhaald. Een e-book ontstaan uit co-creatie is de nieuwe manier van schrijven. Gebundelde kennis en kracht versnelt het schrijfproces en niet te vergeten, creëert zijn eigen pr. Een krantenabonnement is aan de meesten al niet meer besteed. Waarom nieuws lezen dat een dag oud is? De headlines lees je toch via Twitter? Een brief sturen naar een bedrijf of overheidsinstelling en er genoegen mee nemen dat je twee weken later antwoord krijgt …, zijn ze van de ratten besnuffeld? Een achterhaald instituut is het. Waar is de webcare-specialist die mij te woord staat op de manier die ik wil en het moment dat ik het wil?

Stress

Natuurlijk zijn er veel voordelen te noemen die deze digitalisering van de samenleving met zich mee brengt. Maar laten we eerlijk zijn, deze ‘ongoing’ stroom van informatie veroorzaakt ook stress en afleiding die onze productiviteit en efficiency niet altijd ten goede komen; om over de betrouwbaarheid en kwaliteit van onze informatie nog maar niet te spreken. Experts, onderzoekers en zelfs de koningin zijn bang dat we binnenkort allemaal ten onder gaan aan infobesitas. En Trendwatching bureau Young Works is van mening dat we moeten beginnen met jongeren te leren hoe ze deze informatiestromen kunnen kanaliseren zodat ze naast chatten en sms’en ook toekomen aan belangrijker zaken, zoals hun kamer opruimen en hun huiswerk maken (Bron: Puberbrein Binnenstebuiten / Youngworks).

Oplossingen

Gelukkig is er ook een passende oplossing voor dit probleem voor de niet zo pukkelige pubers onder ons. Zoals een ‘clean desk policy’ je helpt een bureau in de vorm van een vuilnisbelt te voorkomen, zijn er ook social media managers die je kunnen helpen social chaos te voorkomen.
Wanneer we kijken naar het managen van informatie en netwerkstromen dan willen we eigenlijk een aantal dingen weten. Voordat ik mijn toch kostbare tijd en energie inzet om een nieuw programma te installeren moet het in ieder geval wel doen waarvoor het bedoeld is, dus:

- Kan ik monitoren?

- Kan ik meten?

- Kan ik interacteren/publiceren?

- Kan ik mijn project managen?

Daarnaast heb ik geen zin om eerst een tutorial van een half uur en acht pagina’s uitleg door te lezen voordat ik ’savvy’ genoeg ben om te begrijpen hoe het werkt, dus:

- Is de tool makkelijk in de omgang?

En al is het een gebruiksvoorwerp, het oog wil natuurlijk ook wat, dus:

-  Ziet het er een beetje goed uit?

En omdat dit toch ons eigen blog is, en een beetje persoonlijke inbreng vast op prijs wordt gesteld, tot slot:

- Waarom is dit gaaf?

De hieronder getoonde lijst is verre van compleet en totaal naar ons eigen inzicht en ervaring samengesteld. Hoewel alle tools je kunnen helpen orde aan te brengen in je social chaos is er een verschil in de toepassingen. In onze beoordeling verdelen we de tools in:

- HRM toepassingen

- CRM toepassingen

- Brand management

- Dialoog management

- Project management

[www.gist.com]
CRM / HRM

Uitgebreide functies op CRM-gebied.
_________________________________________________

[www.cotweet.com]
Dialoog mangement / Project management

Gratis overzichtelijke tool. Nadruk op ’social collaboration’.
_________________________________________________

[www.hootsuite.com]
Dialoog mangement / Project management

Gratis, overzichtelijke tool, ook met nadruk op ’social collaboration’.
_________________________________________________

[www.workvoices.com]
HRM / Project management

Makkelijk en overzichtelijk samenwerken met collega’s.
_________________________________________________

[www.salesforce.com/nl/chatter]
HRM / Project management

Samenwerken met collega’s met mogelijkheden voor beveiligde projecten.
_________________________________________________

[www.lithium.com]
CRM / Brand management

Ontzettend compleet en zelfs te koppelen aan bestaande CRM-gegevens van een callcenter.
_________________________________________________

[www.involver.com]
Brand management

Meet ongeveer alles en applicaties kunnen geinstalleerd worden op social media platformen.

King of the tools

Komt social chaos bij jou niet voor? Gefeliciteerd; waarschijnlijk voer je een ‘zero tolerance policy’ tegen elke vorm van social, of ben je gewoon ‘king of tools’. Als het eerste het geval is, stop dan hier met lezen. Behoor je tot de tweede categorie, dan is de kans groot dat je beschikt over een account bij één van onderstaande platformen.

Voor iedereen die wel eens overspannen achter zijn bureau zit en #twexit moet gaan omdat de deadlines anders niet gehaald worden is er een tool die je uit de brand helpt. Hopelijk vind je na het lezen van dit artikel een tool of werkwijze die bij jou past.

Wat denkt Mr.Harder?

Als het goed is heb je na het lezen van dit artikel een idee over hoe je jouw informatie-stromen kan managen om ’social chaos’ te voorkomen. Met het kiezen van de juiste tool met de juiste toepassingen ben je er echter niet. Elke vorm van dialoog brengt ook overwegingen met zich mee die van invloed zijn op de boodschap en het kanaal. Zo ook een online dialoog.

- Wie ben ik, en hoe wil ik mij online presenteren?

- Op welke manier moet ik praten als ik wil zenden, en op welke manier bevorder ik interactie?

- Wil ik dat iedereen mijn boodschap leest of alleen de relevante crowd?

- Wil ik direct een reactie, of kan het wachten tot een later tijdstip?

- Hoe zoek ik naar relevante informatie binnen mijn sociale netwerken?

Wij kunnen je helpen deze vragen te beantwoorden en de weg vrij te maken naar een relevante, authentieke, oprechte en waardevolle online dialoog.

Heb je vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit artikel of heb je zelf ervaringen met één of meerdere van deze tools, plaats je op- of aanmerkingen dan in de comments.

Met 22 jaar ervaring in de creatieve industrie ben ik van ‘jonge hond’ inmiddels in het hokje ‘old school’ terecht gekomen, vrees ik. Internet bestond nog niet eens, toen mij door de verschillende creatief directeuren werd ingestampt dat Het Idee heilig is. De bureauwereld was een dictatuur waarin elk middel geheiligd was, zolang het volledig recht gaf aan de Oorspronkelijke Gedachte.

Gelukkig staat het idee nog steeds centraal in ons vak. Maar ook hier is duidelijk sprake van een verschuiving in het mechanisme van vraag en aanbod. Er zijn zó veel aanbieders in de markt en ontwikkelingen gaan zó snel dat merken geneigd zijn om reverse engineering toe te passen.

Foursquare

Zo zie je dat bedrijven sneller inhaken op platforms als Foursquare (een geo-located community applicatie met een game-component) om hun merk te promoten. Starbucks (ja, weer Starbucks) biedt korting wanneer je ‘major’ bent geworden van een Starbucks locatie. En check je in bij vijf verschillende Starbucks locaties, dan kun je zelfs een ‘barista’ badge winnen (branded gaming), waar in de toekomst loyaliteitprogramma’s op los worden gelaten (loyality gaming).

En zo is de spreekwoordelijke beer los. Allerlei platforms, zoals Layar, doen hun best om het voor merken zo aantrekkelijk mogelijk te maken in te stappen. Steeds meer merken komen met ‘Starbucks-achtige’ acties. En wie geeft ze ongelijk. Waarom investeren in een dure nieuwe applicatie om het publiek te bereiken, als je zo kunt inspringen bij een bestaand (en bewezen) concept? Ook online is het motto tenslotte: ‘locatie, locatie locatie’. Merken zoeken die plekken op waar het allemaal gebeurt. Zo kunnen ze gericht ‘schieten’ en de online marketingeuro efficiënt uitgeven.

Buzzwords

Het einde is nog lang niet in zicht. Er worden ook campagnes ontwikkeld die inhaken op de populaire buzzwords van het moment. Die buzzwords zijn makkelijk te monitoren waardoor de campagne meelift met de trend van de laatste uur en veel meer kans maakt op een virale verspreiding. De kunst in dit geval is om de relevantie van de boodschap goed te matchem met de buzzword.

Creativiteit kent nu een pull-model. Er wordt een goed idee bedacht en vervolgens wordt het aantrekkelijk gemaakt voor merken om er op in te haken. Zo gaat het vandaag. En het werkt. Maar is het voor alle spelers aantrekkelijk? En hoe gaat het op langere termijn?

De keerzijde

Het is niet onwaarschijnlijk dat de run op een interessante applicatie ook haar doodvonnis is. Zoals ook die leuke nieuwe kroeg maar tijdelijk hip & happening is. Na een half jaar gaat de incrowd verder naar de volgende hotspot en wat blijft er over? Een uitgewoond dranklokaal met aan de bar een paar eenzame locals.

Het onderzoek heeft zich gericht op welke relatie jij als bedrijf wil hebben met jou klanten en waarvoor ze klaar zijn. Forrester onderscheid zes type klanten levels op basis van participatie die elkaar overlappen. Voor uitleg van de type klanten klik hier (8 slides)

Voor meer informatie: Forrester Research website

Wat nieuwe media kunnen betekenen voor pensioencommunicatie

Internet heeft het status bereikt van ‘live’ medium. Met de populariteit van twitter en social media kunnen we niet alleen real time informatie tot ons nemen, maar ook contacten leggen en onderhouden. Met iedereen, waar dan ook ter wereld. We kunnen krachten bundelen, gelijkgestemde mensen vinden, passies verenigen. Zo worden dingen die tot voor kort ondenkbaar waren, ineens mogelijk. De Estlandse entrepreneur Rainer Nõlvak was met inzet van social media in staat 50.000 mensen te mobiliseren om Estland in één dag schoon te maken. De operatie kostte € 500.000 –  een schijntje vergeleken met de naar schatting € 23,5 mln. die de overheid kwijt was geweest om hetzelfde resultaat te bereiken.

Vanuit deze kracht en deze mogelijkheden moeten we nieuwe media benaderen. Open staan voor de democratisering van ideeën, processen en beslissingen. Succesverhalen als die van Nölvak worden niet langer bedacht, ze ontstaan in het hier en nu en we kunnen er allemaal onderdeel van zijn.

Verwachtingen managen

Meer dan ooit leven we in het hier en nu, maar met de blik gericht op de toekomst. Een toekomst die we vandaag al levensecht kunnen simuleren. Of – nog beter – die we gezamenlijk kunnen vormgeven. De nieuwste ontwikkelingen op het gebied van nieuwe media maken het mogelijk (en soms noodzakelijk) overal in mee te denken en vooral overal over geïnformeerd te zijn. Bijvoorbeeld over belangrijke financiële zaken, zoals het pensioen. Ondanks de lessen van de huidige crisis, waaruit maar eens te meer blijkt dat je niet altijd ongestraft kunt vertrouwen op financiële instellingen, zijn nog altijd veel mensen slecht geïnformeerd over hun pensioen. Aan de pensioenverstrekkers en de werkgevers de schone taak de verwachtingen van werknemers over (de hoogte van) hun oudedagsvoorziening te managen. Mijns inzien wordt daarbij nog onvoldoende gebruik gemaakt van de mogelijkheden van de nieuwe media. Ik noem er hier enkele:

Data visualisatie

Business intelligence, gecombineerd met zogenoemde ‘data visualisatie’ maakt het mogelijk dynamische, vaak vaktechnische informatie voor een groot publiek (letterlijk) toegankelijk en begrijpelijk te maken. Widgets en mobiele applicaties kunnen burgers op een interessante, interactieve manier betrekken bij zoiets ‘droogs’ als een  financieel product – het pensioen bijvoorbeeld. Een belangrijke succesfactor is wel de vorm waarin dit gebeurt. Bedrijven die blijven hangen in de taaie vormloze wereld van cijferrapportage zullen niet veel resultaat boeken.

Simulatie

Serious gaming (de term ‘virtuality’ is ook steeds meer in opkomst) kan een grote rol spelen in het simuleren van (pensioen)scenario’s. Wat te denken van een Sim City-achtig ‘levensweg scenariospel’, dat een mensenleven kan simuleren, inclusief alle variabelen die invloed hebben op iemands pensioen.

Wisdom of the crowds

Waar het in de toekomst uiteindelijk naar toe gaat (en wat we op beperkte schaal al zien gebeuren) is de democratisering van ontwerpprocessen. Door te vragen wat werknemers willen en het product flexibel genoeg te maken om maatwerk (of semi-maatwerk) te leveren, krijgen werknemers een veel grotere binding met het product. Lang voordat ze de pensioengerechtigde leeftijd naderen. Dat geeft bijvoorbeeld mogelijkheden voor flexibiliteit van het product aan de hand van een tijdsbalk, of afgestemd op individuele prestaties. Als ik goed en gezond leef, investeer ik in mijzelf en in mijn oudedagsvoorziening. En mijn pensioenverstrekker investeert in míj.

Tenslotte

Om haar claim tot transparantie kracht bij te zetten, heeft de overheid onlangs besloten vanaf 2010 een online pensioenregister te openen. Hier ligt dus weer een mooie kans voor pensioenverstrekkers. Wie bouwt er de meest overzichtelijke applicatie, die inzicht geeft in hier en nu én in de toekomst van mijn pensioeninkomen of partnerpensioen? Het is één van de kansen die nieuwe media biedt als het gaat om pensioencommunicatie. Eén van de velen.